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A Amazon vai ter de abrir os cordões à bolsa e pagar um acordo histórico de 2,5 mil milhões de dólares (cerca de 2,37 mil milhões de euros) para resolver as alegações da Federal Trade Commission (FTC) dos EUA. A gigante do comércio eletrónico é acusada de usar práticas enganosas, conhecidas como "dark patterns", para levar milhões de utilizadores a subscrever o seu programa Prime e, depois, dificultar ao máximo o cancelamento.

Estes "padrões sombrios" são, no fundo, truques de design em sites e aplicações que nos manipulam para tomar decisões que não queríamos, como subscrever um serviço sem nos apercebermos bem do que estamos a fazer. A ação da FTC, intentada originalmente em junho de 2023, acusava a Amazon de violar a lei ao inscrever consumidores no Prime sem o seu consentimento e ao complicar deliberadamente o processo de cancelamento.

Um labirinto para cancelar a subscrição, com o nome de "Ilíada"

Segundo a investigação da agência norte-americana de proteção do consumidor, a Amazon não só enganava os clientes para aderirem ao Prime durante o processo de checkout, como também criou um processo de cancelamento intencionalmente confuso. A empresa terá usado múltiplos passos e ofertas enganosas para dissuadir os utilizadores de cancelarem a sua subscrição.

O mais curioso? Internamente, este processo era conhecido pelo nome de código "Ilíada", uma referência ao poema épico de Homero sobre a longa e penosa Guerra de Troia. Uma metáfora que diz tudo sobre a dificuldade que a empresa impunha aos seus clientes.

Uma multa pesada para práticas "sombrias"

O acordo histórico divide-se em duas partes: uma multa civil de mil milhões de dólares (cerca de 950 milhões de euros) e 1,5 mil milhões de dólares (aproximadamente 1,42 mil milhões de euros) destinados a reembolsar os cerca de 35 milhões de consumidores afetados por estas práticas.

"As provas mostraram que a Amazon usou armadilhas de subscrição sofisticadas, desenhadas para manipular os consumidores a inscreverem-se no Prime", afirmou Andrew N. Ferguson, presidente da FTC. "Hoje, estamos a devolver milhares de milhões de dólares aos bolsos dos americanos e a garantir que a Amazon nunca mais volta a fazer isto."

A investigação revelou documentos internos onde os próprios funcionários e executivos da Amazon discutiam estas práticas, admitindo que o "mundo das subscrições é um pouco obscuro" e que levar os consumidores a subscrições indesejadas era "um cancro silencioso".

Este não é o primeiro encontro da Amazon com a FTC. Em julho de 2023, a empresa já tinha concordado em pagar uma multa de 25 milhões de dólares por alegações de violação das leis de privacidade infantil relacionadas com a sua assistente de voz Alexa.