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A época de descontos mais aguardada do ano está a transformar-se num período de dor de cabeça para muitos portugueses. Embora a promessa de preços baixos continue a atrair milhares de consumidores, os dados mais recentes do Portal da Queixa, referentes ao “Barómetro Black Friday”, traçam um cenário preocupante: o volume de reclamações disparou 57% entre 2021 e 2024.

Este aumento significativo no descontentamento sugere que, apesar de o evento se ter diluído ao longo do mês de novembro, as infraestruturas de apoio ao cliente e logística não estão a acompanhar o ritmo das vendas, gerando fricção na experiência de compra.

O pesadelo logístico do pós-venda

Ao contrário do que se poderia pensar, o momento da transação corre, na maioria das vezes, sem incidentes. O verdadeiro problema começa depois do pagamento. A análise revela que o descontentamento dos consumidores mudou de foco: já não se trata apenas de encontrar o melhor preço, mas sim de garantir que o produto chega às mãos do comprador.

Os dados são claros quanto ao timing dos problemas: 64,8% das reclamações relativas à Black Friday de 2024 foram registadas entre 1 de dezembro e 31 de janeiro. Isto indica um colapso no serviço pós-venda, onde os atrasos nas entregas e as dificuldades nos processos de troca ou devolução dominam as queixas. O sistema logístico parece continuar a falhar na resposta ao pico de procura, prolongando a frustração dos clientes muito para lá da época festiva.

Fraude digital entra no Top 3

Talvez o indicador mais alarmante deste novo relatório seja a ascensão da fraude digital. Pela primeira vez, os esquemas fraudulentos e burlas online subiram ao top 3 dos motivos de reclamação mais frequentes.

Este dado sinaliza que os cibercriminosos estão cada vez mais sofisticados e aproveitam o frenesim das promoções para enganar consumidores menos atentos, tornando a segurança online uma prioridade crítica para quem navega em busca de oportunidades.

A visão dos especialistas

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, destaca a complexidade atual deste fenómeno comercial. Segundo o responsável, a Black Friday deixou de ser um evento isolado para se tornar um ciclo longo e sensível para as marcas.

“Os nossos dados mostram que a maioria dos conflitos reside no pós-venda, ou seja, o maior stress operacional incide na entrega, devolução e reembolso, e não na transação inicial”, explica Pedro Lourenço, alertando que qualquer falha nesta fase tem um impacto imediato e severo na confiança do consumidor.

A oportunidade na crise

Apesar dos números negativos, o barómetro deixa uma nota de esperança para as empresas. Os consumidores portugueses mostram-se dispostos a perdoar falhas operacionais, desde que a resposta das marcas seja eficaz.

As empresas que conseguem destacar-se positivamente neste cenário caótico são aquelas que investem no reforço da sua capacidade logística e, crucialmente, na transparência. Ajustar as expectativas de entrega de forma realista e garantir canais de suporte ao cliente que funcionem verdadeiramente são, segundo a análise, as chaves para transformar uma potencial reclamação numa demonstração de fiabilidade.