O setor do turismo em Portugal está a atravessar um período de contradição acentuada. Apesar de ter alcançado receitas históricas de 29,1 mil milhões de euros em 2025, a satisfação dos viajantes sofreu uma queda drástica. De acordo com o Barómetro do Estado do Turismo em Portugal – 2025, elaborado pela Consumers Trust Labs, o volume de queixas subiu para as 5.934 ocorrências, revelando que o crescimento económico não foi acompanhado pela qualidade no apoio ao cliente.
Plataformas digitais e sites de reservas sob fogo
Os dados do relatório indicam que a maior fatia da insatisfação se concentra nos intermediários tecnológicos. Os sites de reservas de viagens foram responsáveis por quase 47% das reclamações registadas no último ano. Entre as marcas que mais frustração geram nos utilizadores portugueses, a eDreams domina as queixas no segmento de viagens, enquanto a Booking lidera os protestos no setor do alojamento.
Esta tendência estende-se também ao transporte aéreo, com a TAP Air Portugal e a Ryanair a figurarem entre os alvos principais dos passageiros. A análise sublinha que este cenário resulta de um desequilíbrio, onde a forte procura turística não encontrou resposta num investimento adequado em transparência e em serviços de pós-venda eficientes. Atualmente, a tecnologia de atendimento parece não ser suficiente para conter o descontentamento.
Reembolsos e falta de transparência lideram queixas
O barómetro revela que as questões financeiras são o principal motivo de conflito, motivando mais de metade das reclamações. Os consumidores apontam dificuldades constantes na obtenção de reembolsos e uma falta de clareza nos custos finais das reservas. Além disso, as falhas no suporte direto e as preocupações com a segurança e fraudes digitais ganharam um peso relevante no quotidiano dos viajantes.
Curiosamente, o perfil do reclamante é jovem e urbano, situando-se maioritariamente entre os 25 e os 44 anos. Estes utilizadores, mais informados e ativos online, utilizam as plataformas públicas como forma de pressionar as marcas. Para mitigar estes problemas, o estudo sugere que a inteligência artificial será um fator decisivo no futuro próximo, permitindo antecipar falhas e personalizar a experiência de quem visita o país. Como refere Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, a reputação digital é hoje o maior ativo de competitividade para qualquer empresa do setor.
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