A Apple iniciou uma fase de testes para implementar a funcionalidade Live Notes nos balcões de atendimento Genius Bar das suas lojas oficiais. Segundo avançou a Bloomberg, esta nova ferramenta baseada em inteligência artificial permite transcrever e resumir automaticamente os diálogos entre os funcionários de suporte técnico e os clientes.
O principal objetivo do sistema passa pela otimização do tempo de atendimento. Com os resumos automáticos, as equipas evitam a necessidade de solicitar os mesmos detalhes aos utilizadores múltiplas vezes, eliminando em simultâneo a recolha manual de notas nos sistemas internos da Apple.
Preocupações com a monitorização laboral
A introdução do projeto-piloto gerou apreensão imediata entre os trabalhadores de retalho da empresa norte-americana. Vários funcionários manifestaram o receio de que os registos de áudio possam vir a ser utilizados pelas chefias como ferramenta de avaliação de desempenho ou para ações de formação punitivas baseadas no comportamento com o público.
Para mitigar o impacto inicial, a tecnológica indicou que as gravações não serão armazenadas permanentemente e que os gerentes de loja não receberão cópias das notas. Nesta fase de testes, os funcionários mantêm a capacidade de editar a transcrição e o resumo final antes de submeterem os dados para o ecossistema interno do Genius Bar. Ainda assim, não existe informação clara sobre o tempo exato que estes textos permanecem guardados no sistema.
Sistema assenta no consentimento mútuo
O programa foi desenhado com base num princípio de adesão voluntária, o que significa que tanto o funcionário como o cliente têm o direito de recusar a ativação das Live Notes a qualquer momento. Esta salvaguarda serve para garantir a privacidade de quem se desloca às lojas.
A marca de Cupertino não confirmou se estas regras de controlo se vão manter inalteradas caso a tecnologia venha a ser expandida globalmente a toda a rede de retalho. Fica, por isso, em aberto a hipótese de o sistema se tornar obrigatório a longo prazo ou de a utilização interna das transcrições ser alargada, o que poderá atrair a atenção de reguladores e legisladores em vários mercados mundiais.
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