As queixas relacionadas com serviços de Correio Expresso, Last Mile e Entregas Programadas registaram um aumento de 97,8% no primeiro semestre de 2026 em comparação com o mesmo período do ano anterior. De acordo com um relatório divulgado pelo Portal da Queixa, este crescimento acentuado surge acompanhado por uma perda de eficácia na capacidade de resposta das empresas, com a taxa de resolução das reclamações a cair de 45% para 34%.
Este cenário contrasta com a evolução global do volume de queixas na plataforma, que teve uma subida mais contida de 1,61% nos primeiros seis meses do ano. Contudo, os dados evidenciam uma concentração expressiva de problemas na prestação do serviço, nas entregas e na assistência pós-venda em Portugal.
Falhas no serviço e entregas lideram motivos de insatisfação
A falha ou má qualidade do serviço manteve a liderança entre as razões de descontentamento, subindo de 14,95% para 16,94%. A falha direta na entrega representou 11,99% do total, enquanto as queixas associadas a devoluções ou reembolsos não efetuados aumentaram de 3,91% para 4,53%. Registou-se igualmente um crescimento nos casos de produtos danificados ou defeituosos, que passaram de 4,15% para 4,60%.
A categoria de Correio, Transporte e Logística liderou a tabela ao concentrar 11,76% das queixas. Logo a seguir surgem os setores de Comunicações, TV e Media, com 8,79%, e Informática, Tecnologia e Som, com 6,96%. Entre as marcas individuais com maior peso no volume global de insatisfações destaca-se a Worten, responsável por 3,29%, acompanhada pela MEO, Galp, NOS e CTT Expresso.
Analisando a variação sectorial, observaram-se subidas no segmento de Eletricidade e Gás (+56,91%), Automóveis, Motas e Bicicletas (+48,17%), Animais (+41,74%) e Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos (+41,05%). Em sentido oposto, registou-se uma redução nos Serviços e Administração Pública (-24,11%), Gastronomia, Alimentação e Bebidas (-14,81%) e Comunicações, TV e Media (-13,10%). Destaca-se ainda a subcategoria de Utilidades para o Lar com uma subida de 411,6%, motivada pelo aumento de lojas falsas e burlas online, e as Lojas de Desporto — Comércio Online com um crescimento de 108,5%, impulsionado por compras associadas ao Mundial de Futebol 2026.
Taxa de resolução recua e pressiona apoio ao cliente
A queda da taxa de resolução para 34% indica que apenas cerca de uma em cada três reclamações registadas obteve solução no primeiro semestre. O indicador revela-se mais crítico em subcategorias como Sapatarias — Lojas Online e Entregas ao Domicílio, onde as taxas de resolução ficaram abaixo dos 25%. Perante estes resultados, Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, refere que "o aumento de 97,8% das reclamações sobre entregas, acompanhado pela queda da taxa de resolução para 34%, é particularmente preocupante."
O perfil dos utilizadores indica que as mulheres representaram 50,58% do total de reclamantes no primeiro semestre. A faixa etária dos 35 aos 44 anos registou a maior representatividade, com 26,66%, situando-se a idade média dos utilizadores nos 42 anos. Os dados reforçam assim que a qualidade do serviço pós-venda se mantém como um fator estratégico decisivo na relação entre marcas e consumidores.
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