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Avançado


A Portugal Telecom apresentou hoje o seu Centro de Certificação Técnica que já certificou e aferiu a competência técnica e profissional de 4 mil técnicos especializados. Com o objetivo de dotar os ativos humanos de competências mais ajustadas às exigências profissionais atuais e aumentar os níveis de qualidade do serviço e a eficiência do desempenho no terreno, a PT definiu um processo de formação e certificação que é um dos mais ambiciosos a nível europeu.


Esta certificação de competências técnicas, de caráter obrigatório, consiste num processo sistematizado desenvolvido pela PT, com o intuito de aferir, em ambiente real, os procedimentos comportamentais, teóricos, práticos e processuais orientadores das boas práticas da excelência técnica.


É um processo contínuo e cíclico que impacta todos os técnicos, colaboradores da PT e de service providers, através de 1) formação técnica e de relacionamento com o cliente, com 52 cursos para desenvolver 24 especialidades técnicas, 2) certificação de competências dos técnicos antes do início de funções, 3) controlo de qualidade on-the-job para avaliação de performance técnica e 4) revalidação anual da certificação assegurando atualização de competências.


Procurando proporcionar, através deste processo, uma experiência única ao cliente, não só através da qualidade dos serviços, mas de um desempenho técnico de excelência, a PT viu reduzir o seu tempo médio de reparação de avarias (em 50%) e a deteção de falhas comuns situa-se nos 0,9 minutos.


Desde 2011, já foram atribuídas 10 mil certificações que validam o conhecimento em todas as especialidades técnicas, quer em Portugal quer a nível internacional. Esta metodologia, pode inclusive ser adaptada pelos nossos parceiros como método de gestão e, tendo reconhecimento internacional, poderá ser replicada noutros mercados. Aliás, é algo que já está em fase de implementação na Europa, África e América do Sul, por parceiros/service providers da PT que estão a trabalhar em projetos internacionais.


Formação e Certificação Técnica – um legado da PT que começa… na Academia PT


A PT tem vindo, desde 2007, a desenvolver programas de rejuvenescimento dos seus recursos humanos, identificando os melhores talentos entre os melhores candidatos aos seus programas de recrutamento estratégicos, como é o caso da Academia PT, que o procura atrair, captar e integrar jovens na vida ativa, com preponderância nos ramos de instalação, manutenção e gestão de redes.


Através da Academia PT, que teve até hoje mais de 1200 estagiários e 624 mil horas de formação, endossa o rejuvenescimento dos seus ativos humanos, bem como as capacidades técnicas e as competências comportamentais intimadas pela dinâmica do setor e a atualidade do negócio. Paralelamente, contribui para a criação de emprego em contexto de adversidade macroeconómica, reforçando o talento disponível no mercado e envolvendo em torno do aumento dos postos de trabalho parceiros e comunidades locais.


O investimento em formação e certificação, foi recentemente reconhecido à PT no âmbito da 7ª edição dos Stevie Awards for Sales & Customer Service, que distinguem os sucessos alcançados a nível internacional nas áreas de atendimento ao cliente, serviço ao cliente e vendas. Nesta edição, a PT foi reconhecida com Ouro na categoria Melhor Utilização de Tecnologia no Serviço ao Cliente.

Fonte: Portugal Telecom

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