O novobanco redefiniu a sua operação interna e o atendimento ao cliente ao longo do final de 2025, integrando dezenas de ferramentas de inteligência artificial no dia a dia dos seus colaboradores. Com o foco na otimização de tempo e na humanização do serviço, a instituição bancária já conta com quase seis dezenas de casos de uso ativos, permitindo que as equipas se concentrem no que realmente importa: o aconselhamento e a proximidade com as necessidades financeiras dos portugueses.
A aposta na capacitação interna e criação de agentes
A adoção desta tecnologia não se limitou a grandes mudanças estruturais orientadas apenas para a componente técnica. Segundo Archit Chamaria, responsável por parte da agenda de inovação do banco, a estratégia dividiu-se em aplicar a inteligência artificial em processos organizacionais complexos e, simultaneamente, capacitar os trabalhadores para desenvolverem as suas próprias ferramentas práticas.
Para que esta transição fosse eficaz e acessível, a instituição formou mais de 1500 profissionais nas bases tecnológicas, práticas de formulação de pedidos e uso responsável. Este esforço culminou num evento dedicado ao tema no próprio campus do banco, precedido por uma maratona de programação nas instalações da Microsoft em Lisboa, que reuniu duas centenas de participantes focados em resolver desafios concretos do dia a dia.
O resultado prático traduziu-se na criação de 599 agentes autónomos através do Copilot, abrangendo desde os balcões de atendimento até às equipas de análise de crédito e centros de contacto. A taxa de utilização diária destas licenças avançadas atinge os 96%, evidenciando uma adoção real que permitiu reduzir o tempo de execução de tarefas repetitivas em cerca de 75%. Como exemplo prático, a revisão documental para a aprovação de crédito habitação passou de mais de uma hora para apenas 20 minutos, libertando os profissionais da carga burocrática.
Impacto no cliente e os próximos passos para 2026
O reflexo direto desta otimização sente-se na satisfação dos utilizadores, que registou um aumento de 30 pontos percentuais no atendimento ao cliente em comparação com os canais tradicionais. A análise constante de milhares de milhões de transações permite agora um nível de personalização muito superior, refletindo-se em ações proativas como o envio de alertas para transferências habituais. Em paralelo, a segurança foi reforçada silenciosamente, cruzando sinais de localização, padrões de toque e dispositivos a cada acesso. Ao nível burocrático, as respostas a reclamações e pedidos regulatórios viram os seus tempos de processamento reduzidos em até 80%.
Bruno Tinoco, responsável pela área de ciência de dados e inteligência artificial do banco, destaca que o objetivo final nunca foi retirar a componente humana da equação, mas sim dar mais poder aos colaboradores para que tenham a disponibilidade necessária para ouvir os clientes em momentos de vida cruciais, como a compra de casa, o financiamento dos estudos dos filhos ou a abertura de uma empresa. Andrés Ortolá, diretor-geral da parceira tecnológica em Portugal, sublinhou também a disciplina da instituição em inovar de forma rápida, mantendo a privacidade e a segurança no centro de toda a operação.
Em 2026, o novobanco lançará um mercado interno de agentes virtuais. Esta plataforma com curadoria servirá para que os vários departamentos partilhem as soluções mais eficazes, num ambiente onde os profissionais mais experientes poderão apoiar os colegas. Com comités de gestão a assegurar os padrões de qualidade e mecânicas de reconhecimento para promover a criatividade, a tecnologia passa a ser uma alavanca totalmente distribuída por toda a organização, devolvendo o ativo mais precioso da banca relacional: o tempo.
Nenhum comentário
Seja o primeiro!