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Pouco tempo depois do LibreOffice ter acusado a Microsoft de usar formatos de ficheiro complexos para prejudicar alternativas open-source, um dos seus developers viu-se no centro de um caricato e frustrante problema. Mike Kaganski, programador do LibreOffice, foi banido dos serviços da Microsoft, que citou uma "atividade que viola o nosso Acordo de Serviços", mergulhando-o num pesadelo de suporte ao cliente.

O início do problema: um email e um bloqueio súbito

Tudo começou na passada segunda-feira, quando Kaganski tentou enviar um email técnico para a mailing list de desenvolvimento do LibreOffice, uma tarefa rotineira do seu trabalho. Segundo o próprio relatou no seu blog pessoal, a aplicação Thunderbird devolveu um erro. Após uma nova tentativa, a sua conta foi completamente bloqueada, deixando-o sem acesso a qualquer serviço da Microsoft.

Convencido de que o bloqueio teria sido um erro automático, dado que o conteúdo do email não infringia os termos de serviço da Microsoft, Kaganski iniciou o processo de recuperação. Foi aqui que a situação se tornou, nas suas palavras, um exemplo da "incompetência miserável da Redmond em TI".

Um labirinto de suporte sem saída

O sistema automatizado pediu-lhe um número de telemóvel para verificação. Após o fornecer, foi recebido com uma mensagem de erro que simplesmente dizia "Tente outro método", sem, no entanto, oferecer qualquer alternativa.

A saga continuou quando tentou contactar o suporte da Microsoft diretamente. Encontrou uma página de contacto que, ironicamente, continha um botão com a instrução: "Inicie sessão para contactar o suporte". Kaganski descreveu a situação na perfeição:

"Sim, perceberam bem. 'Aqui está uma página onde discutimos problemas de início de sessão. Tentou as nossas sugestões de FAQ? Continua sem conseguir iniciar sessão? Sem problema! Contacte a nossa equipa de Suporte... Mas primeiro, por favor, inicie sessão para continuar.'"

Recorrendo à conta da sua esposa, conseguiu finalmente submeter um pedido de ajuda. A resposta do suporte da Microsoft ignorou completamente o seu relatório detalhado sobre as falhas do processo. As instruções recebidas pediam-lhe para fazer exatamente o que já tinha tentado e falhado: ir à página de início de sessão e fornecer um número de telemóvel. Pouco depois, o seu pedido de suporte foi marcado como "resolvido" e encerrado, sem qualquer solução real.

Até à data, Mike Kaganski continua sem acesso à sua conta. O email que esteve na origem de todo o problema foi, mais tarde, enviado sem qualquer dificuldade através de uma conta Gmail. Os interessados podem ler o conteúdo completo do email e avaliar por si mesmos a alegada violação.

Um problema que parece não ser caso único

O caso de Kaganski não parece ser isolado. No mês passado, a 17 de julho, o utilizador do Reddit u/deus03690 partilhou uma experiência semelhante, onde a Microsoft bloqueou a sua conta que continha 30 anos de "fotos e trabalho insubstituíveis" no OneDrive.

Tal como no caso do developer do LibreOffice, os seus apelos têm-se revelado inúteis. O utilizador referiu que a Microsoft entrou em contacto 10 dias depois, pedindo-lhe para preencher um formulário de recuperação e prometendo ajuda "a cada passo do caminho", mas desde então não houve mais comunicação por parte da empresa.