Será recomendado primeiro contactar a loja, já que essa é que deve ser a intermediária...

E reinstalar o SO?

O "factory reset" deveria reinstalar o sistema como de origem. No entanto, a única forma de reinstalar o android seria reinstalando a ROM, o que envolve alguns processos ligeiramente complicados (embora seja algo comum no universo android). No entanto esse processo violaria a garantia.

E eu não recomendaria "mexer" muito, ou pode acabar por violar algum termo da garantia...