O WhatsApp encontra-se a testar uma nova e importante funcionalidade para a sua plataforma Business, desenhada para otimizar a transição entre o atendimento automatizado e a intervenção humana. A novidade, apelidada de "AI Handoff", promete facilitar a vida às empresas ao organizar de forma inteligente as conversas que exigem um toque pessoal.
A descoberta foi feita pelo site especializado WABetaInfo, que identificou a ferramenta na versão beta 2.25.18.25 da aplicação para Android. O seu principal objetivo é criar uma ponte eficaz entre as respostas geradas por inteligência artificial e o suporte prestado por um operador humano.
Como vai funcionar o filtro AI Handoff?
A mecânica é bastante simples e intuitiva. Nas capturas de ecrã partilhadas pelo WABetaInfo, é visível que a ferramenta agrupa automaticamente todas as conversas que necessitam de uma resposta manual numa nova secção chamada “AI Handoff”, localizada logo abaixo da barra de pesquisa da aplicação.
Esta abordagem permite que os gestores de contas empresariais consigam identificar e priorizar rapidamente os atendimentos pendentes, sem a necessidade de verificar cada conversa individualmente.
Para tornar a gestão ainda mais flexível, as empresas poderão configurar o tempo que uma conversa resolvida permanece nesta lista:
- Remoção imediata após a resposta.
- Permanência por 24 horas.
- Remoção automática após 7 dias de inatividade.
É importante notar que, mesmo depois de sair desta lista específica, a conversa permanecerá acessível na janela geral de conversas da aplicação.
Uma mudança de foco para o ambiente empresarial
Atualmente, a Meta já disponibiliza sistemas de automação para o WhatsApp Business, como as mensagens automáticas simples e a mais recente IA comercial, que utiliza informações do perfil da empresa e do seu catálogo de produtos para responder a perguntas frequentes (horários, métodos de pagamento, etc.).
Contudo, existem situações em que a IA atinge o seu limite, seja pela complexidade de uma questão ou porque o próprio cliente solicita falar com uma pessoa. É precisamente nestes cenários que o AI Handoff entrará em ação, garantindo que nenhum pedido se perde.
Segundo o WABetaInfo, este desenvolvimento representa uma mudança na estratégia da Meta. Anteriormente, os planos apontavam para a criação de um filtro mais genérico para todas as conversas com IA. Agora, o foco parece ter sido ajustado para uma ferramenta mais específica e poderosa, totalmente dedicada às necessidades do ecossistema empresarial.
Esta nova ferramenta surge numa altura em que as empresas reavaliam o papel da inteligência artificial no atendimento ao cliente. Um estudo recente da consultora Gartner revelou que 50% das organizações que planeavam reduzir as suas equipas de apoio ao cliente com a ajuda da IA deverão abandonar esses planos até 2027, favorecendo um modelo híbrido.
O AI Handoff alinha-se perfeitamente com esta tendência, automatizando tarefas repetitivas e encaminhando os casos mais complexos para o atendimento humano especializado. A funcionalidade ainda está em fase de testes e não há uma data oficial para o seu lançamento, mas espera-se que chegue a todos os utilizadores do WhatsApp Business numa futura atualização.
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