A Apple parece estar a desenvolver uma nova ferramenta que promete mudar a forma como os utilizadores recebem apoio técnico. Trata-se de um "Support Assistant" (Assistente de Suporte) baseado em inteligência artificial, projetado para ser integrado diretamente na aplicação Apple Support.
Como vai funcionar o novo assistente?
Atualmente, a aplicação de Suporte da Apple já permite conversar com assistentes humanos através de uma funcionalidade de chat. O novo "Support Assistant" com IA generativa funcionaria como o primeiro ponto de contacto. A ideia é que os clientes possam descrever o seu problema por texto e receber soluções geradas por IA de forma imediata.
O código analisado indica que, após interagirem com o assistente virtual, os utilizadores terão sempre a opção de ser reencaminhados para um especialista humano, garantindo que problemas mais complexos continuam a ter uma resolução personalizada.
Uma funcionalidade descoberta no código
Apesar de ainda não estar ativa para o público, os sinais desta nova ferramenta foram descobertos no código da Apple por Aaron Perris, colaborador do site MacRumors. Esta descoberta sugere que a funcionalidade está em fase de desenvolvimento avançado.
Tecnologia generativa e os seus avisos
O código descreve que o assistente "usa modelos generativos" para fornecer respostas "relacionadas com certos produtos e serviços da Apple". No entanto, a própria Apple adverte que esta tecnologia pode, por vezes, gerar "respostas incorretas, enganadoras, incompletas, ofensivas ou prejudiciais", recomendando que os clientes não dependam desta informação como substituto de aconselhamento profissional.
Uma referência à capacidade de "carregar conteúdo" sugere ainda que os utilizadores poderão enviar imagens, PDFs ou outros documentos para contextualizar os seus pedidos de suporte, tornando a ajuda da IA mais precisa.
Parcerias no horizonte e ferramentas internas
A Apple menciona que trabalha com "parceiros" para fornecer o Support Assistant, o que levanta a possibilidade de a tecnologia ser alimentada por um modelo externo, como o ChatGPT.
Paralelamente, a empresa já está a testar uma outra ferramenta de IA generativa, denominada "Ask", mas esta destina-se ao uso interno dos seus consultores de suporte AppleCare. O "Ask" tem como objetivo gerar respostas rápidas a questões técnicas, consultando a vasta base de dados interna da Apple, o que demonstra uma aposta clara da empresa na otimização dos seus processos através da inteligência artificial.
De momento, não existe qualquer indicação sobre quando o "Support Assistant" poderá ser lançado oficialmente para todos os utilizadores.
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