A Microsoft anunciou hoje, dia 26 de janeiro, a disponibilidade geral de novas capacidades de transferência e consulta personalizáveis para o Dynamics 365 Contact Center. Esta atualização foca-se em dar aos administradores um controlo granular sobre a forma como as interações são encaminhadas entre agentes e filas de serviço, otimizando o atendimento em tempo real.
Gestão inteligente de interações
Com esta novidade, o Dynamics 365 Contact Center passa a permitir o ajuste dos pontos de extremidade disponíveis durante as sessões ativas com os clientes. Na prática, as empresas podem agora garantir que as consultas e transferências são enviadas apenas para o pessoal mais qualificado para resolver cada situação específica.
De acordo com o anúncio oficial no Microsoft 365 Admin Center (mensagem MC1221931), os administradores conseguem gerir a disponibilidade para quatro cenários distintos: consulta com uma fila de espera, consulta com um representante, transferência para uma fila ou transferência direta para um colega. Toda esta configuração é centralizada no centro de administração do Copilot Service, através de uma página dedicada.
O sistema utiliza consultas FetchXML para filtrar e definir a lista de destinatários elegíveis. Isto permite que a plataforma apresente filas ou representantes específicos com base na lógica definida pela organização, eliminando o ruído de opções irrelevantes para o contexto da chamada.
Eficiência no apoio ao cliente
Para os assistentes de apoio ao cliente, as implicações são imediatas. A interface torna-se mais simplificada, exibindo apenas as opções de contacto pertinentes durante situações de suporte de alta pressão. Esta mudança reduz a necessidade de pesquisas manuais, o que acelera a colaboração interna e melhora a precisão no escalonamento de pedidos.
As organizações ganham também a capacidade de aplicar regras de encaminhamento interno mais rígidas. É possível limitar a visibilidade de diferentes departamentos a níveis de suporte específicos, evitando erros no redirecionamento de chamadas e garantindo um melhor aproveitamento dos recursos humanos.
A implementação destas funcionalidades arranca de imediato em toda a infraestrutura do Dynamics 365 Contact Center. Embora a adoção seja opcional e não exija uma ação obrigatória para manter os níveis de serviço atuais, a Microsoft recomenda que os administradores revejam a sua lógica de encaminhamento para tirar partido deste novo sistema baseado em dados. As empresas interessadas podem começar já a configurar estas opções através das definições de consulta e transferência.
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