A entrada da Digi em território nacional prometia agitar as águas do mercado das telecomunicações, e cumpriu. Um ano após o início das operações, o balanço é uma moeda de duas faces: por um lado, a operadora conquistou os portugueses com preços altamente competitivos; por outro, enfrentou sérios desafios operacionais que resultaram num volume recorde de queixas.
Um "terramoto" no Portal da Queixa
Dados revelados pelo Portal da Queixa, que assinala o primeiro aniversário da operadora em Portugal, pintam um cenário de crescimento rápido, mas doloroso. No último ano, a Digi foi a marca mais pesquisada do setor na plataforma e, num dado impressionante, foi responsável por quase 75% de todas as reclamações no segmento. A sua entrada no mercado contribuiu para um aumento superior a 1.700% nas queixas relacionadas com telecomunicações, totalizando 2.860 reclamações dirigidas à marca.
O pico da insatisfação não foi linear. Os dados indicam que o período crítico ocorreu entre janeiro e abril de 2025. Esta janela temporal coincide com a integração da carteira de clientes da Nowo, um processo que parece ter sido tecnicamente conturbado. Apenas em fevereiro e abril, foram registadas 424 e 585 reclamações, respetivamente.
Os principais motivos de discórdia durante esta fase de migração prenderam-se com problemas na portabilidade dos números de telemóvel, falhas no serviço e interrupções durante a transição técnica.
O olhar do regulador
A Anacom corrobora esta tendência. Segundo dados do regulador relativos ao segundo trimestre, o setor das comunicações eletrónicas motivou 17,1 mil reclamações escritas. A entrada da Digi é apontada como um fator decisivo para o crescimento de 7% no volume total de queixas face ao ano anterior, com a operadora a ser responsável direta por 1,3 mil dessas ocorrências.
Paralelamente, a Nowo (agora parte do grupo Digi) viu as reclamações contra si dispararem 131% no mesmo período, somando 800 queixas.
O que está a falhar?
Ao dissecar as queixas recebidas no último ano, percebe-se que a infraestrutura é o "calcanhar de Aquiles" da operadora. Cerca de 70% das reclamações referem-se a problemas de rede e à qualidade do serviço prestado.
Outros fatores de insatisfação incluem:
Atendimento ao cliente: Falhas no suporte representam 12,8% das queixas.
Faturação: Questões relacionadas com cobranças indevidas ou confusas motivaram 13% das reclamações.
Apesar destes números, a marca demonstra alguma resiliência. O Índice de Satisfação mantém-se num nível mediano (entre 53,1 e 64,1 pontos em 100), sugerindo que, quando o serviço funciona, o fator preço ajuda a mitigar a frustração.
Quem reclama e quanto vale a Digi?
O perfil do utilizador insatisfeito é claro: maioritariamente homens (72,55%), com idades compreendidas entre os 35 e os 54 anos (55,25%). Geograficamente, a insatisfação concentra-se nos grandes centros urbanos como Lisboa, Porto e Setúbal. Trata-se de uma população economicamente ativa que, dependendo da conectividade para trabalhar, tem baixa tolerância a falhas de rede.
Em termos de negócio, a estratégia de preços baixos está a dar frutos. Na primeira metade de 2025, o grupo Digi/Nowo já detinha 2,8% da quota de clientes de serviços em pacote e captava 1,5% da faturação total deste tipo de serviços. Uma análise de setembro da Anacom confirmou que a operadora continua a apresentar as propostas mais baratas do mercado, vencendo em nove das 11 ofertas comparadas.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, este primeiro ano foi um verdadeiro "teste de stress operacional". O responsável nota que, embora tenham ficado expostas as fragilidades na rede e no suporte, confirmou-se a força da proposta de valor da marca, baseada no preço e na ausência de fidelização. O desafio para o segundo ano será, inevitavelmente, estabilizar a rede e tornar o apoio ao cliente mais eficaz.
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