Qualquer loja online terá sempre problemas em algum momento da sua existência. Isto é comum em qualquer entidade, mas o mais importante será o tratamento que o cliente recebe para a resolução dos seus problemas e a forma como a loja trata estas reclamações.
No TugaTech recebemos, de forma regular, vários casos de entidades que não fornecem exatamente a experiência que seria esperada pelo cliente. Mas ao longo das últimas semanas, tem vindo a ser verificado um aumento considerável de reclamações sobre a reconhecida loja nacional, a qual merece agora a nossa análise honesta: a Niwite/Amazonite.
Fundada em meados de 2005, a Amazonite iniciou as suas atividades como revendedora de produtos online. A partir do website “Amazonite.pt”, e agora sobre o novo nome em "niwite.pt", a loja vende uma grande listagem de produtos e sobre os mais variados sectores. Apesar de possuir um nome similar à Amazon, é importante sublinhar que esta entidade não possui qualquer relação com a gigante norte-americana.
Em meados de Setembro de 2017, a loja alterou o seu nome para “Niwite”, passando a ser gerida pela entidade Scorpionstatus Ecommerce. A anterior marca entrou em estado de Cessação de Funções em Setembro de 2017, de acordo com o portal Racius.
Ao longo dos anos, a Amazonite/Niwite tinha vindo a ser alvo de várias críticas. Publicamente é possível encontrar vários casos, incluindo sobre o novo nome, de situações problemáticas com encomendas nesta loja. Entre as mais recorrentes encontram-se a falta de comunicação com os clientes, entregas não realizadas ou atrasadas, produtos danificados, entre outros.
Com vista a fornecermos uma clara e objectiva experiência com a loja, o TugaTech iniciou uma pesquisa acerca deste caso, com vista a verificar os vários passos desde a encomenda até à entrega final do produto.
> A nossa experiência de compra
No passado dia 18 de Setembro, o TugaTech – sobre um nome individual e não associado com a nossa entidade - realizou uma encomenda no site da loja online, de um conjunto de cápsulas de café, tinteiros de impressora e uma cadeira de escritório. Esta encomenda foi facilmente realizada a partir do website sem qualquer problema, tendo o pagamento sido realizado via Multibanco. Os emails de confirmação da encomenda e do pagamento também foram recebidos de forma imediata.
Finalizada a encomenda e o pagamento, o prazo de entrega ficou agendado para 26 de Setembro. Tendo chegado este dia, constatamos que a encomenda não foi entregue, mas ainda surgia no site com a mesma data estimada de entrega.
Situações de atrasos na entrega de produtos online são recorrentes, pelo que não procedemos de imediato com um contacto direto. No entanto, após termos aguardado mais 3 dias além do previsto da entrega, no dia 29 de Setembro entramos em contacto telefónico com a loja. Na tentativa inicial de contacto telefónico não foi obtida uma resposta, sendo que procedemos com uma nova tentativa algumas horas mais tarde, e na qual fomos prontamente atendidos.
Neste contacto, o operador informou do atraso da entrega dos produtos no armazém, mas que estes estariam prontos para ser entregues no prazo de 2 semanas (com data prevista para 13 de Outubro), e no qual aceitámos aguardar.
Mais uma vez, chegada a data prevista de entrega, verificamos que a mesma não foi realizada. O sistema da loja continua a marcar a mesma data de entrega prevista, mas não foi recebida qualquer informação relativamente ao estado ou motivo do atraso durante este período e nos dias seguintes.
Tal como realizado anteriormente, procedemos a um novo contacto com a loja, desta vez inicialmente via email, ao qual não foi obtida uma resposta. No entanto foi possível o contacto via telefone, sendo que fomos novamente informados da situação de atrasos na entrega da encomenda no armazém. Com esta informação, fomos novamente aconselhados a aguardar mais alguns dias para que a entrega fosse realizada.
Neste ponto a encomenda foi adiada pela segunda vez, sendo que não foi recebida qualquer informação automática sobre o atraso, mas o contacto direto via telefone foi prontamente respondido com as informações necessárias.
Cerca de 7 dias depois do nosso contacto (dia 20 de Outubro), a encomenda ainda não tinha chegado. Desta vez o contacto telefónico não foi realizado com sucesso. Apesar das nossas tentativas ao longo do dia, não foi obtida qualquer resposta por parte da entidade.
Derivado da falta de resposta, procedemos a uma nova tentativa de contacto, desta vez no Facebook oficial da marca - https://www.facebook.com/niwitept/ - através do sistema de comentários do site. A entidade respondeu ao nosso comentário, informando para proceder ao contacto via email ou telefone, mas ocultou esta mesma resposta de forma pública, algo que verificamos ocorrer com a maioria dos utilizadores que comentam via este formato.
Até à presente data de escrita deste artigo (10 de Dezembro de 2017), o reembolso ainda não tinha sido processado. Durante este período procedemos a uma nova tentativa de contacto, novamente através do Facebook oficial da marca - https://www.facebook.com/niwitept/ - sem ter sido obtida uma resposta direta. Certamente, iremos atualizar este artigo caso seja necessário.
Como sempre, é importante sublinhar que existem sempre situações de problemas em lojas online, assim como de casos de sucesso e de feedback positivo. O TugaTech tentou manter esta experiência o mais possível à que um cliente final iria enfrentar e ao que este iria realizar em resposta.
> O que fazer agora? Quais os direitos do consumidor?
Para os consumidores, é importante sublinhar alguns pontos legais que podem ajudar em situações como esta. A lei estabelece que, em compras realizadas pela Internet e sobre determinados produtos, o consumidor tem o direito de livre resolução. Isto significa que dispõe de um prazo mínimo de 14 dias para devolver o produto sem pagamento de indemnização e sem necessidade de indicar o motivo. Estes 14 dias começam a contar a partir do dia em que o comprador recebe a encomenda em sua casa.
Para situações de reembolsos (como será o caso da nossa situação, onde a encomenda não chegou a ser entregue), o vendedor possui 30 dias, a contar da data em que é informado da sua decisão de cancelar a encomenda, para o reembolsar. O reembolso deve incluir os eventuais custos de porte que tenham sido pagos aquando da compra.
Ultrapassado este período, será então recomendado avançar com um processo Resolução de Litígios. Sobre a União Europeia, os consumidores podem facilmente criar um Litígio online, a partir do site https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show .
Também se poderá dirigir a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, existente em qualquer região do pais. Estes dois casos serão úteis no processo de resolução de reclamações, antes de se avançar com um caso judicial e onde os custos poderão ser consideravelmente superiores.
> Acima de tudo, mantenha a calma…
Nestas situações é normal que o consumidor se sinta enganado ou mesmo com raiva. Acima de tudo será importante que mantenha sempre a calma em todo o processo da reclamação.
Tente contactar cordialmente a loja e veja todos os pontos que lhe são dados. Não faça ameaças ou exalte o seu tom de voz, e isto aplica-se igualmente no meio digital, sobre comentários em redes sociais. Enquanto consumidor, a lei encontra-se do seu lado.
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