No primeiro trimestre de 2025, as plataformas da Meta, como o Facebook e o Instagram, foram o principal alvo de queixas de utilizadores portugueses junto da Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), no âmbito da nova legislação para os serviços digitais. A esmagadora maioria das reclamações prende-se com a suspensão de contas e remoção de conteúdos, que os utilizadores consideram injustificadas.
Segundo os dados revelados pela ANACOM, foram registadas 27 reclamações sobre serviços digitais nos primeiros três meses do ano. Cerca de metade destas visaram diretamente os serviços da Meta: o Facebook liderou com 30% do total, seguido pelo Instagram com 15% e pelo WhatsApp com 4%.
Meta, Microsoft e Google entre as mais visadas
Apesar do domínio da Meta, outras gigantes tecnológicas também foram alvo de queixas. A Microsoft foi responsável por 11% das reclamações, enquanto os serviços da Google (8%) e a plataforma Reddit (7%) também figuram na lista, embora com um peso menor.
O principal motivo que levou os utilizadores a procurar a ajuda do regulador foi a suspensão, restrição ou remoção de contas e conteúdos. Este cenário representou 67% de todas as queixas, com os utilizadores a alegarem que as decisões das plataformas, baseadas em supostas infrações da lei ou dos termos de serviço, foram indevidas. Outros motivos incluem a denúncia de conteúdos ilegais (19%) e queixas relativas ao serviço de apoio ao cliente das plataformas (11%).
Refletindo a natureza global destas empresas, a ANACOM encaminhou duas reclamações para os seus homólogos na Irlanda e nos Países Baixos, países onde as plataformas em questão têm a sua sede europeia, por existirem indícios de infração ao Regulamento dos Serviços Digitais.
O que diz a lei sobre a suspensão de contas e conteúdos?
Com o Regulamento dos Serviços Digitais em vigor, as plataformas online não podem simplesmente bloquear um utilizador ou remover o seu conteúdo sem uma justificação plausível. São obrigadas a fornecer uma exposição de motivos clara e específica a qualquer utilizador afetado.
Esta justificação deve obrigatoriamente incluir:
- A natureza da decisão (se o conteúdo foi apagado, se o acesso foi desativado, se a conta foi suspensa, etc.), o seu âmbito geográfico e a sua duração.
- Os factos e circunstâncias que levaram à decisão, especificando se resultou de uma denúncia ou de uma investigação interna da plataforma.
- Informação sobre a utilização de meios automatizados (algoritmos) na tomada da decisão.
- Se a decisão se basear em conteúdo alegadamente ilegal, deve ser indicado o fundamento jurídico.
- Se a decisão se basear numa violação dos termos e condições, a plataforma deve indicar a cláusula específica que foi violada.
- Informações claras sobre as formas de recorrer da decisão, como mecanismos internos de reclamação ou recurso à justiça.
Como e onde pode reclamar? O papel da ANACOM
As plataformas online são também obrigadas a oferecer um sistema interno de gestão de reclamações, que deve ser atempado, imparcial e não discriminatório. Os utilizadores podem contestar decisões sobre remoção de conteúdos, suspensão de contas ou restrições à monetização.
Caso sintam que estes procedimentos não foram cumpridos ou que a decisão da plataforma foi injusta, os utilizadores podem apresentar uma queixa à ANACOM. Na sua qualidade de Coordenador dos Serviços Digitais em Portugal, a ANACOM avalia a reclamação. Se considerar que existem fundamentos, encaminha o processo para o coordenador do país onde a plataforma está estabelecida, como é o caso da Irlanda para as plataformas da Meta, garantindo que os direitos dos utilizadores portugueses são defendidos além-fronteiras.
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