O ano de 2025 ficou marcado por uma subida acentuada no descontentamento dos portugueses face ao setor das telecomunicações. Segundo os dados revelados pelo Barómetro do Estado das Telecomunicações em Portugal, registaram-se mais de 14 mil ocorrências, o que representa um salto de 37% em comparação com o ano anterior. Este cenário evidencia uma clara quebra de confiança por parte dos consumidores em relação aos serviços prestados.
O peso das operadoras tradicionais e alternativas
Ao analisar as marcas com maior volume de críticas, o segmento de baixo custo observou um disparo de 271,65% nas reclamações. A Digi Portugal assume a liderança nesta secção, concentrando 74,94% das queixas, um valor que reflete um crescimento acelerado que acabou por superar a atual capacidade de resposta da empresa. Em contrapartida, outras marcas alternativas do mesmo segmento, como a WOO, UZO e Amigo, provam que é possível manter tarifas competitivas sem sacrificar a satisfação do cliente, com a WOO a destacar-se ao alcançar um sólido índice de aprovação de 92,5%.
No que diz respeito ao segmento premium, a concentração de desagrado é igualmente assinalável. A MEO, NOS e Vodafone reúnem, em conjunto, 94% de todas as participações. A MEO encabeça a lista com 38,30%, logo seguida pela NOS com 32,98% e pela Vodafone a representar 23,17%. A grande maioria destas queixas agrupa-se nos distritos de Lisboa e Porto, espelhando uma maior exigência nas principais áreas metropolitanas.
Os principais motivos de insatisfação
O atendimento ao cliente surge como a principal falha apontada com 38,19%, seguindo-se as cobranças com 22,10% e as falhas no próprio serviço a representar 17,01%. No panorama móvel, as preocupações com a privacidade e proteção de dados ganham uma tração substancial, motivando 45,34% das participações, o que assinala que os utilizadores lidam hoje com uma forte perceção de risco no mundo digital.
Tendo em conta que 60% dos clientes mantém uma perceção negativa mesmo após a resolução do seu problema, o documento antevê uma transformação profunda no mercado para 2026. As operadoras passarão gradualmente de meras fornecedoras de rede para autênticas empresas tecnológicas, focadas em serviços digitais, na cibersegurança e com um atendimento humano apoiado por inteligência artificial. Como sublinha Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, a confiança tornou-se no verdadeiro ativo estratégico, e apenas as empresas que consigam garantir transparência e excelência no serviço vão conseguir liderar a nova economia digital.
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