O mercado segurador nacional está sob forte pressão, com os consumidores portugueses a demonstrarem um descontentamento crescente. Segundo os dados mais recentes do Barómetro do Setor dos Seguros em Portugal, o setor registou 4.302 queixas em 2025, mas é o arranque de 2026 que faz disparar os alarmes: apenas no primeiro trimestre já foram contabilizadas 1.382 reclamações, o que representa um aumento homólogo de 21,44%.
Fissura operacional e o peso da tecnologia
Este agravamento no volume de queixas revela o que os especialistas designam como uma "fissura operacional". As seguradoras portuguesas parecem estar a ter dificuldades em acompanhar as expectativas de um consumidor cada vez mais digital, dependendo muitas vezes de sistemas tecnologia obsoletos.
A situação tornou-se ainda mais complexa devido a eventos climáticos extremos, como as tempestades que assolaram o país no início de 2026, sobrecarregando os serviços de peritagem e a regularização de sinistros. De facto, as reclamações relacionadas com peritagens registaram uma subida crítica de 94,44%, demonstrando que a rapidez de resposta das companhias não está a ser suficiente.
As companhias de seguros tradicionais são o principal alvo das críticas, concentrando mais de 44% das ocorrências no início deste ano. Seguem-se os planos e seguros de saúde, onde a sensibilidade das famílias em relação a custos e coberturas mantém os níveis de contestação elevados.
Mudança no perfil do consumidor e reputação digital
O comportamento de quem reclama também mudou. Já não são apenas falhas básicas de atendimento que motivam o contacto, mas sim questões estruturais como decisões de cobertura, cobranças indevidas e interpretações de cláusulas contratuais. A confiança tornou-se a moeda de troca principal: dados da Acepi indicam que 77% dos portugueses valorizam a reputação online antes de fecharem qualquer contrato.
Pedro Lourenço, o fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, destaca que a clivagem entre o que o cliente espera de uma plataforma digital e o que os sistemas antigos das seguradoras oferecem atingiu um ponto crítico. Para o responsável, a sustentabilidade das empresas no horizonte de 2026-2030 dependerá inteiramente da sua capacidade de adaptação tecnológica e da transparência na gestão da sua reputação digital.
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