O Conselho de Tutela da Meta emitiu duras críticas à empresa liderada por Mark Zuckerberg, acusando-a de falta de transparência, consistência e de apoio básico aos utilizadores no processo de suspensão de perfis nas suas redes sociais. A entidade independente revelou que as desativações de contas não cumprem os procedimentos devidos e que as penalizações são aplicadas sem qualquer clareza, deixando os utilizadores sem meios práticos de defesa ou contestação.
A investigação do conselho arrancou no início deste ano a propósito de um caso grave que envolvia ameaças de violência dirigidas a um jornalista. Embora o organismo tenha concordado que a Meta agiu corretamente ao banir permanentemente essa conta específica, a análise mais profunda revelou problemas sistémicos de direitos humanos no ecossistema de moderação da tecnológica.
Falta de apoio e o mito do suporte pago
Um dos pontos mais criticados na investigação foi a abordagem de dois sistemas utilizada pela empresa para desativar perfis: um baseado na acumulação de avisos e outro focado em violações flagrantes que resultam no bloqueio imediato. Segundo o relatório, a fronteira que separa as duas vias é ambígua e está mal documentada, gerando confusão tanto para os utilizadores comuns como para negócios digitais.
A organização apontou ainda o dedo à cobrança do serviço Meta Verified. Embora esta subscrição prometa acesso contínuo a suporte humano por mensagem ou email, o conselho concluiu que os clientes que ficam com as contas desativadas continuam sem receber qualquer tipo de assistência significativa. Ao longo dos anos, com a automação massiva da moderação no Facebook e Instagram, muitos utilizadores inocentes viram as suas contas pessoais e comerciais apagadas devido a falsas acusações, sem possibilidade de falar com um assistente humano, o que motivou várias ações judiciais contra a empresa.
Casos absurdos e as recomendações de mudança
Os relatos partilhados por utilizadores afetados expõem a fragilidade dos sistemas automatizados da tecnológica. Existem exemplos que vão desde um bombeiro reformado que perdeu o perfil associado à sua marca de bem-estar sem qualquer revisão humana, até profissionais de relações públicas bloqueados sob falsas acusações de exploração sexual infantil, sem que lhes fosse apresentada qualquer prova ou publicação concreta. Num dos casos mais insólitos, uma associação de resgate de pombas com mais de 60 mil seguidores foi banida sob a mesma alegação grave, perdendo o contacto com voluntários e adotantes.
Para mitigar estes problemas, o conselho emitiu um conjunto de recomendações urgentes. A tecnológica deve criar um painel centralizado onde cada utilizador possa consultar o estado da sua conta, o histórico de infrações e as respetivas vias de recurso. Além disso, as notificações de bloqueio devem incluir a hora exata da infração, a regra violada e explicações claras sobre o papel desempenhado pela inteligência artificial na tomada dessa decisão.
Em resposta, a Meta declarou que acolhe com agrado a decisão e que atualizará a sua posição pública assim que concluir a análise detalhada a todas as recomendações.
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