A Airbnb está a implementar um novo sistema de inteligência artificial (IA) focado no apoio ao cliente nos Estados Unidos, uma medida que já começa a mostrar resultados promissores na eficiência do serviço. A novidade foi anunciada pelo CEO da empresa, Brian Chesky, durante a apresentação dos resultados financeiros relativos ao primeiro trimestre.
Segundo Chesky, a ferramenta de IA começou a ser disponibilizada no mês passado e já está a ser utilizada por cerca de 50% dos utilizadores da plataforma nos EUA. O plano é expandir o acesso a todos os clientes no país ainda durante este mês.
Implementação progressiva e resultados iniciais
A introdução desta tecnologia não é apenas uma modernização; traduz-se em benefícios concretos. O CEO destacou que a utilização do 'chatbot' de IA já levou a uma redução de 15% no número de utilizadores que necessitam de contactar agentes humanos para resolver as suas questões. "Uma coisa que direi sobre a IA é que está definitivamente a facilitar a experiência do cliente", comentou Chesky durante a chamada com analistas.
Esta implementação surge após testes iniciais realizados no ano passado, onde a tecnologia foi utilizada de forma limitada e apenas para tipos específicos de consultas.
Estratégia cautelosa face à concorrência
A abordagem da Airbnb à inteligência artificial parece ser mais ponderada em comparação com alguns dos seus principais concorrentes no setor das viagens. Enquanto empresas como a Expedia e o Booking.com estão a investir massivamente em funcionalidades de IA mais avançadas, como a criação de itinerários, planeamento de viagens e atualizações em tempo real, a Airbnb optou por focar-se primeiro na otimização do serviço de apoio ao cliente.
Brian Chesky já tinha expressado anteriormente que a prioridade seria usar a IA para melhorar a experiência de suporte antes de a aplicar noutras áreas, como o planeamento de viagens ou a reserva de bilhetes, argumentando que a tecnologia ainda se encontra numa fase inicial de desenvolvimento. Esta visão está alinhada com comentários anteriores do cofundador Nathan Blecharczyk, que mencionou o potencial da IA para, a longo prazo, transformar a experiência do consumidor na plataforma.
Desempenho financeiro e perspetivas
O anúncio desta nova ferramenta de IA ocorre num momento em que a Airbnb reportou receitas totais de 2,27 mil milhões de dólares no primeiro trimestre, representando um crescimento de 6% em relação ao ano anterior. Contudo, as previsões da empresa para o trimestre atual ficaram ligeiramente abaixo das expectativas dos analistas, indicando uma possível moderação na procura por viagens, influenciada por fatores económicos globais, como as tensões comerciais, que podem afetar os gastos discricionários dos consumidores.
Nenhum comentário
Seja o primeiro!