O ano de 2025 revelou ser um período de fortes contrastes para a mobilidade em Portugal. Se por um lado se bateram recordes no número de passageiros, por outro, a pressão sobre as infraestruturas gerou um aumento substancial nas insatisfações. Durante os doze meses do ano, foram registadas 7.622 reclamações no setor dos transportes, o que representa uma subida de 14,32% face ao ano anterior, segundo os dados do estudo revelado pela Consumers Trust Labs.
O relatório mostra um cenário onde o aumento da procura e a maior acessibilidade colidiram com greves e falhas estruturais, criando uma pressão imensa na qualidade do serviço prestado aos utilizadores.
O cenário nas estradas e nas linhas de comboio
O transporte rodoviário foi o principal alvo do descontentamento, concentrando 40,63% da totalidade das participações. No topo das empresas com mais ocorrências encontra-se a Rede Expressos, responsável por 33,61% dos casos nesta categoria, acompanhada de perto por operadoras como a CARRIS, Carris Metropolitana, FlixBus e UNIR. Apesar do sucesso em volume de pessoas transportadas, com a Carris Metropolitana a atingir 194 milhões de passageiros, os relatos de longas esperas e falta de comunicação agravaram-se drasticamente durante os meses de verão.
No que diz respeito à ferrovia, o impacto do Passe Ferroviário Verde ajudou a CP a alcançar a marca expressiva de 208,2 milhões de passageiros. Contudo, este aumento de tráfego resultou numa escalada de 33,50% nas queixas no segmento ferroviário e metropolitano. A CP somou 54,10% do descontentamento, seguida pela Fertagus com 19,67%. O desfasamento entre a atratividade comercial e a capacidade de resposta das infraestruturas traduziu-se sobretudo em atrasos frequentes e problemas relacionados com a sobrelotação e higiene das carruagens.
Aviões, aplicações de transporte e aluguer de viaturas
O transporte aéreo também não escapou imune, sofrendo um ligeiro agravamento de 2,86% nas ocorrências e uma quebra acentuada na satisfação geral dos clientes, que caiu 11,75%. A TAP Air Portugal liderou a tabela com 28,10% das participações, seguida pela Ryanair, EasyJet e SATA Air Açores. O período mais crítico do ano para a aviação viveu-se a 4 de agosto, desencadeado por uma greve na assistência em escala que perturbou as operações em plena época alta, tudo num cenário paralelo de potenciais negociações para a reprivatização da companhia de bandeira portuguesa.
Nos serviços de mobilidade urbana por aplicação (TVDE) e táxis, o volume de problemas diminuiu 1,05%, mas a maioria continuou a recair sobre a Uber (66,60%) e a Bolt (28,60%), com as cobranças indevidas e dificuldades nos reembolsos a representarem mais de metade das situações reportadas. Em sentido inverso, o setor de rent-a-car viu os problemas dispararem 20,74%, visando principalmente a transparência nas cauções cobradas por empresas como a CarJet, Guerin, Centauro, Europcar e Hertz. Adicionalmente, o transporte marítimo duplicou o volume de reclamações, afetando de forma direta as travessias da Margem Sul operadas pela Transtejo.
Evolução na resposta ao consumidor
Apesar do cenário de elevada exigência, o estudo aponta para um sinal de maturidade na forma como as empresas gerem as crises. Verificou-se uma melhoria superior a 19% no tempo médio de resposta aos clientes e a satisfação média após o tratamento das queixas cresceu de 3,01 para 3,42. O índice de recuperação emocional dos utilizadores também subiu mais de 23%.
Em termos demográficos, os distritos de Lisboa, Porto e Setúbal centralizam as incidências, sendo a faixa etária dos 25 aos 54 anos a mais vocal. Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, o país conseguiu tornar a mobilidade mais barata, mas depara-se agora com a necessidade de investir na fiabilidade. O grande obstáculo para 2026 será deixar de lado o modo de reação aos problemas e adotar um planeamento capaz de tornar os transportes um pilar real de sustentabilidade e coesão.
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