O setor bancário em Portugal atravessa um período de forte escrutínio reputacional, apesar de apresentar indicadores sólidos de capital. O mais recente Barómetro do Estado da Banca em Portugal – 2025 revela que o número de queixas subiu 6,6%, com a insatisfação a atingir picos preocupantes nos bancos digitais, onde as ocorrências dispararam 71%. Entidades como a Caixa Geral de Depósitos, o ActivoBank e a Revolut surgem no topo da lista de reclamações nos seus respetivos segmentos.
De acordo com o relatório detalhado pela Consumers Trust Labs, foram registadas 3.307 reclamações durante o ano de 2025. Embora os grandes bancos tradicionais concentrem 65% do volume total de queixas, é na esfera digital que a subida é mais dramática. As falhas em operações e transações diárias representam quase metade dos motivos de desagrado, seguidas de perto por lacunas no atendimento ao cliente e falhas de segurança ou de cariz tecnológico.
Contrastes no desempenho das instituições financeiras
O panorama revela realidades muito distintas entre os principais intervenientes no mercado. No grupo dos grandes bancos, a Caixa Geral de Depósitos (CGD) lidera o volume de queixas, mas conseguiu uma redução notável de quase 21% face ao ano anterior. Em sentido inverso, o Banco BPI viu a sua situação agravar-se significativamente, com um aumento de 79,79% nas reclamações, acompanhado por subidas no Millennium BCP e no Banco Montepio.
No segmento dos bancos tradicionais, o ActivoBank mantém a liderança em termos de volume de queixas, ainda que tenha registado uma melhoria. Já o EuroBic enfrentou um aumento explosivo de 550%, fenómeno que o estudo associa ao seu processo de integração no grupo ABANCA. Por outro lado, o Banco CTT conseguiu respirar melhor, apresentando uma descida relevante de 36,43% no descontentamento dos seus clientes.
O desafio da reputação e a baixa taxa de resolução
A confiança dos consumidores portugueses parece estar por um fio. Segundo o estudo, 70% dos utilizadores consideram a confiança como o fator decisivo na escolha de uma instituição, e um terço dos clientes avalia a reputação online antes de abrir conta. O problema reside na recuperação dessa confiança: menos de 20% das reclamações terminam com um sentimento positivo, o que demonstra uma dificuldade gritante das instituições em resolver os problemas de forma eficaz.
O perfil de quem reclama é composto sobretudo por pessoas entre os 25 e os 44 anos, com elevada literacia financeira e uma presença digital ativa. Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, a banca enfrenta agora uma encruzilhada onde a reputação se tornou um indicador crítico de risco. Para inverter este cenário, o setor terá de apostar numa comunicação mais transparente, maior agilidade na resposta e, acima de tudo, na humanização do atendimento, mesmo em plataformas suportadas por inteligência artificial ou outros meios tecnológicos.
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